Hoe bouwt u goede klantenrelaties op in uw winkel?

Voor een winkel die zero waste, biologische of ecologisch verantwoorde producten verkoopt zijn goede klantenrelaties een van de belangrijkste commerciële aspecten.

De aangeboden producten zijn immers over het algemeen duurder dan die van de grootdistributie.

Biologische voeding is duurder (artikel in het frans) dan de tegenhangers uit de conventionele landbouw, soms zelfs tot 30-75% duurder!

Wij zijn overtuigd van de voordelen van biologisch eten, maar het prijsverschil betekent dat u alles in het werk moet stellen om ervoor te zorgen dat uw klanten zich niet laten verleiden door de lage prijzen van de naburige supermarkten.

Vandaag geven wij u enkele praktische tips voor goede klantenrelaties in uw winkel!

Tip 1: Creëer een echte en hechte relatie

Waarom zijn uw klanten bereid meer te betalen voor uw producten?

In de eerste plaats is dat te danken aan de persoonlijke ontvangst en het advies dat u hen kan bieden.

Het ontwikkelen van deze sterke en vertrouwensvolle relatie met uw klanten vereist een instelling die gericht is op klantentevredenheid.

In de eerste plaats kan u zich al vanaf de ontvangst onderscheiden van de grote winkels:

• zeg altijd gedag tegen al uw klanten,

• Als u de klant al kent, begin het gesprek dan met een paar vriendelijke woorden ("Hoe was uw verjaardag dit weekend?"), om te laten zien dat u zich de persoon en uw recente conversatie nog herinnert,

• Bedank uw klanten echt en oprecht wanneer ze de kassa passeren of zelfs wanneer ze alleen maar uw winkel bezoeken, om u zo te onderscheiden van het "mechanische" of onpersoonlijke onthaal dat soms in supermarkten bestaat,

• Bespring uw klanten niet wanneer ze de winkel binnenkomen maar blijf discreet beschikbaar ("Aarzel niet hulp of advies te vragen indien nodig"). Ga door met uw huidige taak, maar hou uw aandacht op de klant,

• glimlach wanneer u met een klant praat (zelfs met een mondmasker op, laat uw glimlach zien!).

Persoonlijk advies is een ander belangrijk aspect.

Uw klanten komen naar uw zaak omdat ze weten dat u expertise heeft op het gebied van uw producten. Aarzel niet om uw deskundig advies en hulp aan te bieden bij het kiezen van de meest geschikte producten voor de behoeften van de klant.

Ten slotte wint een kleine zaak punten door flexibel te zijn in de dagelijkse activiteiten.

Laten we een concreet voorbeeld nemen: u sluit 's avonds om 19.00 uur. Een vaste klant komt om 19.03 uur aan de deur terwijl u bezig bent met de avondschoonmaak of het sluiten van de kassa. Deze klant is in paniek: hij is helemaal vergeten boodschappen te doen voor een aperitief dat hij die avond thuis voor vrienden organiseert.

De beste manier om deze klant te behouden is de deur te openen en hem uitzonderlijk te verwelkomen, om zo zijn aperitief te "redden". Zo zorgt u voor een tevreden klant, en bovendien zal hij er tijdens zijn aperitief met vrienden zeker vol lof over spreken!

Tip 2: Getrouwheidskaart en kleine geschenken in het dagelijks leven

Het invoeren van een klantenkaart kan heel eenvoudig zijn.

U kunt een eenvoudige kaart maken, gedrukt op karton in de kleuren van uw winkel, en de kaart van de klant bij elk kassabezoek stempelen. Na 10 bezoekjes aan de winkel ontvangt de klant een korting op zijn bestelling of een klein geschenk.

Het zijn echter niet alleen klantenkaarten die mensen gelukkig maken.

In de biologische kruidenierszaak waar ik medebeheerder ben geven we kleine geschenken aan klanten wanneer dat mogelijk is.

In onze versafdeling kan het gebeuren dat salades niet meer zo vers zijn of dat de houdbaarheidsdatum van een kaas nadert ... Wij kiezen er regelmatig voor om deze producten (die nog perfect goed en consumeerbaar zijn) te laten proeven (of om ze aan te bieden aan -25%) aan klanten, die daar blij mee zijn!

Tip 3: Animatie in de winkel en een community

Hoe kan u een emotionele band met uw winkel creëren?

Door er een community van klanten omheen te creëren.

Als uw klanten de waarden van uw bedrijf delen (bescherming van het milieu of ondersteuning van de lokale werkgelegenheid bijvoorbeeld), dan heeft u de ingrediënten voor een community.

Uw winkel wordt dan een plaats voor ontmoetingen, uitwisselingen en goede tijden samen. Het is niet langer alleen een plaats voor consumptie!

Hier volgen enkele activiteiten die u op regelmatige basis kan plannen:

• kleine lezingen over belangrijke onderwerpen,

• ontmoetingen met leveranciers,

• proeverijen van producten,

• kinderanimatie.

Het opbouwen van een community vereist ook uw betrokkenheid bij het plaatselijke sociale en verenigingsleven.

Een concreet voorbeeld: u kan een plaatselijke vereniging steunen die een clean up day in het stadscentrum organiseert. Dit type actie houdt rechtstreeks verband met de missie van uw bedrijf: geen afval of ecologisch verantwoorde producten aanbieden.

De deelnemers van deze actie, die hun stad schoon willen maken, zullen blij zijn met een door uw winkel aangeboden fruitpakket!

Tip 4: Met flair omgaan met ontevreden klanten

Elk bedrijf heeft wel eens te maken met een ontevreden klant.

Dat kan gaan om die biologische avocado's die er op het eerste gezicht perfect uitzien, maar in werkelijkheid van binnen een beetje rot zijn, of dat parfum dat niet zo lekker ruikt als de klant wil …

U kan deze ontevredenheid ombuigen tot een kans om uw klant tevreden te stellen.

Dit is hoe:

1. accepteer allereerst dat het normaal is dat een klant ontevreden kan zijn,

2. bespreek de bron van de ontevredenheid op een open en sympathieke manier. Luister naar wat de klant zegt, stel vragen, toon empathie,

3. probeer niet om uw gelijk te halen of het laatste woord te hebben!

4. indien het gebrek is bewezen: bied aan om het product te vervangen of de klant terug te betalen,

5. indien het gebrek een kwestie van persoonlijke beoordeling is, probeer dan de klant te helpen en, indien mogelijk, aan te bieden het product terug te nemen en te vervangen,

6. vraag de klant hoe u uw dienstverlening de volgende keer zou kunnen verbeteren en spreek uw ambitie uit om al het mogelijke te doen om de klant tevreden te stellen.

Wanneer een ontevreden klant begrijpt dat u wil dat hij tevreden is en u bereid bent daartoe actie te ondernemen, dan voelt hij zich begrepen, wordt er naar hem geluisterd en vindt hij het prettig om bij u te winkelen!

Tip 5: Maak van uw winkel een warme en gastvrije plek

Ten slotte is er niets beter dan van uw winkel een warme plek te maken waar uw klanten van houden.

Uw winkel moet in alle opzichten gastvrij zijn:

• visueel, met aangename decoratie die relevant is voor uw bedrijf,

• qua geluid, door de keuze van een zachte muzikale sfeer en de afwezigheid van schrille of onaangename geluiden,

• qua geur, dankzij de aanwezigheid van producten die lekker ruiken of het creëren van een licht geparfumeerde sfeer,

• logisch, met een overzichtelijk klantentraject door uw winkel en logisch op elkaar volgende afdelingen,

• menselijk, met een team dat getraind is in hartelijkheid en advies (zie de eerste tip)!

De sfeer van uw winkel is dus een andere factor die sterk verschilt van die van andere winkels, en vooral van grote winkels!

Om op gelijke voet te kunnen concurreren met grootschalige detailhandel of online handel hebben kleine winkels een aantal voordelen te bieden: een warm onthaal, advies, sfeer, regelmatige geschenken en flexibiliteit van dag tot dag. Maak hier gebruik van!

Blogartikel geschreven door Mathieu Maréchal.