Comment fidéliser sa clientèle en boutique ?

Comment fidéliser sa clientèle en boutique ?


Pour une boutique de produits zéro déchets, bio ou éco-responsables, l’un des enjeux commerciaux principaux est la fidélisation des clients.

En effet, les produits proposés sont en général plus chers à l’achat que ceux de la grande distribution.

Les aliments bio sont plus chers, par exemple, que leurs contreparties de l’agriculture conventionnelle. De l’ordre de 30 à 75% plus chers !

Nous sommes convaincus des avantages de manger bio. Mais ce différentiel de prix impose de tout faire pour que vos clients ne se laissent pas séduire par les prix bas des grandes surfaces avoisinantes.

Nous vous proposons donc aujourd’hui des astuces pratiques pour fidéliser vos clients en boutique !

Astuce n°1 : Créer une vraie relation de proximité

Pourquoi est-ce que vos clients sont prêts à payer davantage pour vos produits ?

En premier lieu, c’est grâce à l’accueil et aux conseils personnalisés que vous pouvez leur proposer.

La mise en place de cette relation forte et de confiance avec vos clients passe par un état d’esprit, tourné vers la satisfaction de vos clients.

L’accueil, tout d’abord, permet de vous différencier des grandes surfaces :

  • dites bonjour systématiquement à tous vos clients,

  • si vous connaissez déjà le client, engagez la conversation avec quelques mots sympathiques (“Comment s’est passé votre anniversaire ce week-end ?”), montrant que vous vous souvenez de la personne et de vos échanges récents,

  • remerciez vraiment et sincèrement vos clients, lors de leur passage en caisse, ou même s’ils ne font que visiter votre boutique, de manière à vous différencier de l’accueil “mécanique” ou impersonnel, qui peut parfois exister en grande surface,

  • lorsqu’un client est présent dans votre boutique, ne lui sautez pas dessus, mais restez discrètement disponible (“N’hésitez pas à me solliciter si vous avez besoin d’aide ou de conseils”). Continuez votre tâche en cours, mais en gardant votre attention sur le client,

  • souriez, tout simplement, dès que vous échangez avec un client (même avec un masque sanitaire, votre sourire se voit !).

Les conseils personnalisés sont un autre aspect important.

Vos clients viennent dans votre commerce car ils savent que vous avez une expertise sur vos produits. N’hésitez pas à proposer vos conseils avisés et votre aide dans le choix des produits les plus adaptés pour le besoin du client.

Enfin, un petit commerce gagne des points en faisant preuve de flexibilité au quotidien.

Prenons un exemple concret : vous fermez à 19h le soir. Un client régulier se présente à la porte, à 19h03, alors que vous êtes en train de faire le ménage du soir ou de fermer la caisse. Ce client est paniqué : il a complètement oublié de faire des courses pour un apéro qu’il organise chez lui, pour des amis, le soir même.

La meilleure façon de fidéliser ce client est de lui ouvrir la porte et de l’accueillir à titre exceptionnel, pour “sauver” son apéro. Vous en ferez un client comblé et il pourra même en parler favorablement à ses amis pendant son apéro !

Astuce n°2 : Carte de fidélité et petits cadeaux au quotidien

La mise en place d’une carte de fidélité peut être très simple.

Vous pouvez créer une simple carte imprimée sur des cartons aux couleurs de votre boutique, et à chaque passage en caisse, tamponner la carte du client. Dès 10 visites en magasin, le client bénéficie d’une réduction sur sa commande, ou d’un petit cadeau.

Mais il n’y a pas que les cartes de fidélité qui font plaisir.

Dans l’épicerie bio/vrac dont je suis co-gérant, on fait des petits cadeaux aux clients, dès que c’est possible.

Dans notre rayon frais, il peut arriver que des salades perdent un peu de leur fraîcheur, ou que la date de péremption d’un fromage approche… On fait régulièrement le choix d’offrir ces produits qui restent parfaitement bons et consommables (ou de les proposer à -25%) aux clients, qui en sont ravis !

Astuce n°3 : L’animation en magasin et la communauté

Comment créer un attachement émotionnel à votre boutique ?

En créant une communauté de clients autour de celle-ci.

Si vos clients partagent des valeurs propres à votre activité (la protection de l’environnement ou le soutien à l’emploi local, pour prendre des exemples), vous avez les ingrédients nécessaires pour constituer une communauté.

Votre boutique devient alors un lieu de rencontres, d’échanges et de bons moments passés ensemble. Elle n’est plus seulement un lieu de consommation !

Pour cela, voici quelques animations que vous pouvez envisager de programmer de manière régulière :

  • petites conférences sur les thématiques d’intérêt,

  • rencontres avec des fournisseurs,

  • dégustations de produits,

  • animations pour les enfants.

La création de votre communauté passe aussi par votre implication dans le tissu social et associatif local.

Un exemple concret : vous pouvez soutenir une association locale qui organise une journée de ramassage des déchets en centre-ville. Ce type d’opération est en lien direct avec la mission de votre entreprise : proposer des produits zéro déchet ou éco-responsables.

Les participants à cette opération de nettoyage de leur ville seront contents de profiter d’un jeu de fruits offert par votre boutique !

Astuce n°4 : Gérer les retours clients avec brio

Toute entreprise fait face, un jour ou l’autre, à un client insatisfait.

Cela peut être ces avocats bios, qui semblaient parfaits au toucher, mais en réalité sont un peu pourris à l’intérieur. Ou encore ce parfum qui n’a finalement pas l’odeur souhaitée par le client…

Vous pouvez transformer ce retour d’insatisfaction en une occasion de faire plaisir à votre client.

Voici comment :

  1. tout d’abord, acceptez qu’il est normal qu’un client puisse être insatisfait,

  2. échangez de manière ouverte et sympathique sur sa source d’insatisfaction. Ecoutez ce que le client vous dit, posez des questions, montrez votre empathie,

  3. ne cherchez pas à avoir raison, ni à avoir le dernier mot !

  4. si le défaut est avéré, proposez de remplacer le produit ou de rembourser le client,

  5. si le défaut vous semble de l’ordre de l’appréciation personnelle, essayez si possible d’aider le client, en lui proposant une reprise du produit et son remplacement,

  6. demandez au client comment vous pourriez faire pour améliorer votre service pour la prochaine fois, et exprimez votre ambition de tout faire pour satisfaire le client.

Lorsqu’un client insatisfait comprend que vous souhaitez sa satisfaction et êtes prêt à agir pour l’atteindre, il se sent compris, écouté et retrouve plaisir à faire ses courses chez vous !

Astuce n°5 : Faire de votre boutique un lieu chaleureux et accueillant

Enfin, rien de tel pour que vos clients aiment votre boutique que d’en faire un lieu chaleureux.

Votre boutique doit être accueillante sur tous les plans :

  • visuel, avec une décoration agréable et pertinente par rapport à votre activité,

  • sonore, via le choix d’une ambiance musicale douce et une absence de bruits stridents ou désagréables,

  • olfactif, grâce à la présence de produits qui sentent bons, ou de la création d’une ambiance parfumée légère,

  • logique, avec un parcours client simple à comprendre dans votre boutique et des rayons qui se suivent de manière logique,

  • humain, avec une équipe formée à l’accueil et au conseil (cf la première astuce) !

L’ambiance de votre boutique est donc un autre facteur différenciant fort par rapport aux autres magasins, et en particulier aux grandes surfaces ! 

Pour jouer à armes égales avec la grande distribution ou le commerce par Internet, les petites boutiques ont des avantages à faire valoir : accueil, conseils, ambiance, cadeaux réguliers ou encore flexibilité au quotidien. Profitez-en !


Article rédigé par Mathieu Maréchal.

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